Les 6 ingrédients pour un changement réussi !

  1. Porter le sens du changement : pourquoi cherche-t-on à favoriser le travail en journée / en continu ?
  2. Se mettre dans une dynamique de partenariat donneur d’ordre – prestataire. Dépasser certaines postures initiales dans la relation.
  3. Se responsabiliser conjointement des conditions dans lesquelles organiser le changement d’organisation de la prestation.
  4. Accompagner occupants, agents de service, encadrement de proximité en les associant à la réflexion.
  5. Faire preuve de pédagogie face aux idées reçues et aux craintes (ce n’est pas possible parce que…)
  6. Ne pas précipiter les choses, trouver le rythme de changement adapté.
Un exemple : Ville de Rezé

La Ville de Rezé a mis en place un diagnostic de l’organisation de son service propreté.

Les agents communaux y ont été associés. Ce diagnostic a débouché sur la définition d’un projet de service, décliné par des groupes de travail.

Sur leur suggestion, un premier test de travail en horaires regroupés a été mené sur une école de Rezé. Le test étant concluant, la nouvelle organisation a été peu à peu étendue à l’ensemble des écoles, avec à chaque fois une formation des agents de service à l’intervention en co-présence, une prise en compte des spécificités de l’école et une communication en direction des occupants.

Cette évolution s’est déroulée sur plusieurs années. 2010 a vu l’extension des prestations de propreté en horaires continus de journée à l’ensemble des sites de la Ville. Un dossier de presse présente en détail la démarche menée

Connaître les réticences pour mieux les dépasser.

Changer l’organisation signifie pour chacun changer ses habitudes, ses routines. A l’annonce d’un changement, la première réaction est généralement “défensive”.

Pour les salariés du donneur d’ordre la principale crainte est celle d’être dérangés dans leur activité.

Pour les agents de service, la proposition équivaut à un changement d’horaires de travail mais également de contenu du poste : travailler en présence des occupants signifie avoir à les déranger, les prendre en compte dans la réalisation de la prestation, ce qui peut être potentiellement déstabilisant. S’ajoute la crainte de perdre son emploi si l’on ne peut répondre favorablement à la nouvelle proposition d’horaires d’intervention (à cause du phénomène multi employeur par exemple).

Ceci explique que premières réactions des agents de service sont souvent défensives. Des réponses existent pour dépasser ces réticences. La principale est de les écouter et d’apporter des réponses à leurs questions à la fois en termes de valeurs, de sens, mais aussi donner des garanties sur leur avenir professionnel à court et moyen terme. Il faut également être capable de préciser les étapes et de favoriser une implication des personnes concernées et/ou de leurs représentants.

Cet engagement peut être formalisé par la signature d’une Charte entre le donneur d’ordre et le prestataire.

Le travail des commerciaux, du service ressources humaines, des chefs d’équipe, du gestionnaire de site va également être impacté, ce qui peut là aussi générer des craintes. Mais de la même façon la nouvelle organisation peut avoir des effets positifs pour chacun dans son activité. Un exercice collectif réalisé à Caen résume les principales craintes et intérêts de chacune des catégories de salariés concernés.