La prestation actuelle est-elle satisfaisante et adaptée à nos besoins et attentes ?

La réponse à cette question va servir de base pour faire évoluer le cahier des charges.

Deux dimensions sont à questionner

  • La réalisation de la prestation. Quels éléments de satisfaction, quelles limites ? Si des insatisfactions existent, le passage en journée peut-il apporter des améliorations (par exemple : remplacer le cahier de liaison par des interactions avec les agents ou responsables d’équipe facilite la compréhension du travail des agents et les ajustements aux attentes).
  • Les attentes des donneurs d’ordre qui sont les vôtres. Ces attentes peuvent évoluer (introduction du tri sélectif, passages plus fréquents dans les blocs sanitaires) ou apparaître à l’usage (dégradation rapide de la propreté dans certains espaces fréquemment utilisés par exemple). Là également, le passage à une intervention en journée peut être une réponse, en donnant un rôle aux agents de propreté dans la mise en œuvre du tri sélectif, en réalisant le nettoyage à des horaires plus adaptés à la vie du site.
Un exemple : Danone

Danone avait confié à un prestataire extérieur la réalisation du contrôle contradictoire mensuel d’évaluation.

L’entreprise de propreté satisfaisait à ce contrôle et obtenait des notes supérieures à la note minimale requise. Cependant le responsable des moyens généraux du groupe Danone n’était pas pleinement satisfait de la prestation.

Pourquoi ? L’échange a permis d’identifier que ses attentes avaient changé mais que l’entreprise prestataire, pour répondre à certaines d’entre elles, aurait dû sortir du cahier des charges, risquant une pénalité ! Elle ne le faisait donc pas.

Un exemple : Bouygues Télécom

Questions à Agnès Ferret, Bouygues Télécom, responsable de site adjoint

Qu’est-ce qui vous a poussé à préférer une intervention en continu lors de la mise en place de la prestation propreté sur votre nouveau siège ?

Tout d’abord, une simplicité d’organisation et de suivi pour nous. On a une meilleure visibilité sur la prestation, sa mise en œuvre puisque les agents de service interviennent en continu.

Une autre dimension de l’organisation est celle de la prise de poste. Nous sommes sur un site de 55 000 m2. Cela signifie pour les agents de service de passer par le PC sécurité en arrivant, de pointer, de s’habiller, de prendre leur chariot et de se rendre dans les étages : sur une prestation de 2 heures, cela n’est guère possible. Avec une seule mise en place pour la journée, les équipes sont plus efficaces, plus longtemps.

Notion importante également : la stabilité des équipes. Les absences sont très nettement inférieures aux organisations sur des créneaux courts matin et soir.

Enfin, au-delà des aspects d’organisation, la mise en place du travail en continu pour les agents de notre prestataire est également une façon pour nous de prolonger notre engagement dans le développement durable : la proposition est donc vue positivement par Bouygues Télécom.

Liens et Ressources pour aller plus loin

Quelles sont les différentes façons d’associer les occupants ?

Interroger directement les occupants permet de recueillir des attentes et de mesurer le niveau de satisfaction. Ce peut être fait de plusieurs façons

  • Via un questionnaire, en prenant appui (voir exemple)
  • En sollicitant un groupe de salariés volontaires intéressés par la démarche et prêts à accompagner les différentes étapes du changement d’organisation.
  • Via la discussion dans les instances de représentation du personnel (CHSCT ou autre).
  • A travers le recueil d’avis et de propositions en réunions de service.

Qu’est-ce que la propreté pour les occupants des bureaux ?

La définition de la propreté et de ce que l’on attend d’une prestation varie selon les individus.

Pour mieux cerner le sujet, EDF a posé la question suivante à ses salariés
“Pour vous, qu’est-ce que la propreté sur votre lieu de travail ?” en amont d’un changement d’organisation.

La synthèse des réponses : les 3 réponses libres qui viennent le plus fréquemment sont des sols propres, un bureau propre, des poubelles vides.

Un second groupe de réponses fait référence à l’ordinateur (écran et clavier), ainsi qu’aux sanitaires.

De façon plus ponctuelle, les interviewés évoquent les poignées de porte, le combiné téléphonique, les vitres extérieures.

La propreté des sièges et des armoires est très peu mise en avant de façon spontanée.